L’innovazione tecnologica è la principale artefice dei cambiamenti che stanno trasformando i servizi di assistenza destinati ai clienti e ai consumatori. Questo fenomeno ha alimentato lo sviluppo di nuovi software che forniscono risposte più appropriate, ragionate e pertinenti rispetto ai precedenti meccanismi automatizzati.
Non a caso, chatbot, virtual assistant e voicebot vengono adottati da numerose aziende per migliorare il livello di assistenza superiore e offrire un servizio personalizzato alla propria clientela. Queste piattaforme avanzate riscuotono un considerevole successo nel settore del customer service perché sfruttano le potenzialità dell’intelligenza artificiale, riducono i costi e ottimizzano i processi che richiedono dei compiti ripetitivi o di routine.
L’innovazione tecnologica può essere utilizzata, al tempo stesso, per supportare il personale e incrementare gli strumenti destinati alla gestione dei consumatori. I servizi di assistenza ai clienti vivono una fase di transizione e in questo articolo valuteremo gli effetti dell’intelligenza artificiale per comprendere gli effetti e le conseguenze che coinvolgeranno i call center.
Quali sono i principali effetti dell’intelligenza artificiale per i call center?
I clienti, al giorno d’oggi, prediligono nuovi canali per interagire e inoltrare determinate richieste alle aziende. Questi modelli di comunicazione vengono utilizzati per stabilire dei contatti diretti e risolvere gli eventuali problemi nel minor tempo possibile.
I chatbot, ad esempio, soddisfano contemporaneamente le necessità di più utenti grazie all’intelligenza artificiale e alle sue numerose applicazioni nel settore del customer service. I servizi per l’assistenza alla clientela devono confrontarsi con diverse problematiche che riguardano:
- Aumento del volume di interazioni.
- Crescita dei canali di contatto.
Questi requisiti determinano l’esperienza del consumatore e la sua predisposizione verso un determinato brand. Per appagare le esigenze dei clienti vengono implementati gli strumenti che adottano l’intelligenza artificiale per migliorare le prestazioni del personale e gestire tutti i processi ripetitivi che apportano un considerevole valore aggiunto. In questo contesto internet ha agevolato la creazione di nuove soluzioni per i servizi di assistenza che semplificano l’interazione, apportano una maggiore credibilità aziendale, abbattono le barriere geografiche e stimolano un flusso comunicativo bidirezionale.
Il pubblico può utilizzare queste risorse innovative per stabilire delle interazioni personalizzate ed efficienti con le imprese nazionali o internazionali. L’evoluzione degli strumenti tradizionali, inoltre, ha ampliato il ventaglio di canali disponibili per soddisfare i bisogni della clientela, risolvere qualsiasi problema e fidelizzare il target di riferimento.
Strumenti, novità e opportunità introdotte dall’intelligenza artificiale per i call center
Le piattaforme virtuali sviluppate per l’assistenza ai clienti adottano le tecniche di machine learning e apprendimento automatico per replicare il linguaggio naturale delle persone.
Questi processi vengono sviluppati per fornire delle risposte adeguate, gestire gli ordini ed elaborare le eventuali richieste di rimborso. L’intelligenza artificiale possiede anche dei limiti che prevedono il tempestivo intervento di un operatore umano esperto e competente. La risoluzione dei casi più complessi, infatti, richiede ancora l’interazione umana e il contributo di un professionista in carne e ossa. In pratica, con l’introduzione nei call center delle piattaforme di intelligenza artificiale gli operatori devono occuparsi soltanto delle mansioni più complesse e difficoltose.
Le principali novità informatiche e tecnologiche integrate nei servizi di assistenza per facilitare gli addetti al customer service sono:
- Chatbot
- Virtual assistant
- Voicebot
L’intelligenza artificiale viene sviluppata anche per tracciare le conversazioni e trasformare le interazioni in dati. Con queste informazioni le aziende migliorano i servizi, ottimizzano i processi e identificano le principali tendenze tra i clienti.