Multicanalità, anche nel 2012 l'ascesa è stata inarrestabile

Sono oltre 21 milioni gli italiani che amano leggere opinioni degli utenti su blog, forum e social network, mentre quasi 11 milioni sono i contributori attivi di queste discussioni. E' quanto emerge dai risultati della sesta edizione dell'Osservatorio Multicanalità, il progetto di ricerca sul consumo multicanale condotto da Nielsen, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano.
LA RICERCA evidenzia il 2012 come l'anno in cui la multicanalità  sia passata da fenomeno relativamente di nicchia che nel 2007, anno di fondazione dell'Osservatorio, toccava 15,7 milioni di italiani, a coinvolgere il 53% della popolazione over 14. «Internet e i social media - afferma Cristina Papini, Research & Analytics Director, Nielsen - hanno profondamente trasformato il processo d'acquisto di beni e servizi. Il consumer decision journey è oggi meno lineare e più articolato. In questo contesto, il passaparola digitale si conferma centrale nelle decisioni d'acquisto per oltre il 50% dei consumatori che utilizzano siti dedicati al confronto di prodotti /prezzi e si affidano alle opinioni di altri utenti. Rilevante è anche l'utilizzo dei siti internet delle aziende per il reperimento delle informazioni (40%) e che rappresenta un punto di contatto fondamentale tra impresa e cliente».
LA CRESCITA sorprendente dell'e-commerce è dovuta a diversi fattori, di natura tanto tecnologica quanto culturale, che hanno contribuito a far crescere la percezione (passata dal 50% al 56% dei rispondenti) di internet come un canale di vendita adatto alle proprie esigenze personali. Anche il vissuto degli acquisti online è in costante miglioramento: tra i primi connotati si annoverano comodità (41% dei rispondenti con grado di accordo “molto”) e convenienza (27%), il cui percepito cresce di 3 punti percentuali rispetto al 2011, mentre assortimento (29%) e shopping experience (18%) crescono di 4 punti percentuali. Sicurezza e post vendita, invece, emergono come due dimensioni ancora fortemente migliorabili, sebbene anch'esse in crescita rispetto al passato. Facendo riferimento alle categorie merceologiche acquistate più frequentemente online, accanto a quelle storicamente più affini al commercio elettronico (come ricariche telefoniche, prodotti di editoria – sia fisica, sia digitale –, elettronica di consumo, viaggi, ticketing), emergono alcune novità interessanti: cresce sensibilmente l'abbigliamento, che si colloca al secondo posto e i prodotti per la cura della persona, che rappresentano la prima categoria di largo consumo acquistata online. Infine, in relazione agli strumenti di pagamento maggiormente utilizzati, è interessante sottolineare come, sebbene la carta di credito tradizionale resti il metodo più diffuso (31% di chi ha effettuato acquisti online), metodi alternativi guadagnino terreno considerevole, come ad esempio nel caso di PayPal (29%) e delle carte di credito prepagate (22%).
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